Projets choisis

Social media in customer services

Implémenter les réseaux sociaux

Conseil Digital et service client

Une société de produits alimentaires bien connue nous charge de mettre en place sa stratégie de présence sur les réseaux sociaux.

L’objectif était d'être présent sur ces canaux tout en respectant l'essence de la marque en l'adaptant aux spécificités du média.
Après un audit et une préconisation stratégique, nous déployons les outils, méthodes, modes opératoires en transversal sur l'ensemble de l'entreprise (notamment les centres de contact).

Nos préconisations sur ces médias sociaux ont amené à répondre à de nombreuses interrogations:
• Quels canaux de médias sociaux conviennent à ma marque?
• Nous sommes une entreprise grand public B2C, cela vaut-il la peine de créer une présence sur LinkedIn?
• Comment utiliser au mieux Messenger et Pinterest pour mon entreprise?
• Quels nouveaux canaux émergents devrais-je envisager?
• Quel type de contenu et quel ton de voix dois-je respecter sur chaque canal?
• Comment organiser mes ressources humaines sur mes centres de contact?
• Comment devons nous sélectionner et former les experts en centre de contact?
• Quels outils IT pour gérer les flux de ces canaux?
• Quels sont les indicateurs pertinents pour ces nouvelles activités?
• Comment doit-on gérer les ces médias en retail?
• Comment optimiser les coûts de traitement?



6 mois en mode pilote ont été nécessaire pour obtenir l'excellence de la marque sur Facebook, messenger et twitter. Le NPS sur ces canaux se situe à 50 ! Et les coûts sur les centres de contact....sont restés stables.

PCBX customer center

Optimiser les process et accompagner le changement

Conseil et services support

Le site EasyBalkan est à un moment critique de son cycle de vie. Pour poursuivre sa croissance et maintenir son excellence opérationnelle, l'entreprise doit transformer ses processus métier, ses technologies et ses structures organisationnelles afin de répondre aux challenges de demain.
Pour ce faire, EasyBalkan doit mettre en place des process et industrialiser sa culture client.
Tout en maintenant la customisation de son offre, il est nécessaire de cadrer son offre afin de préparer sa croissance future tout en optimisant ses marges.

Notre approche était double: premièrement, nous avons aidé EasyBalkan à envisager et à concevoir une stratégie de transformation de l'entreprise de quatre ans appelée 'AgilKan'. Nous avons ensuite accompagné opérationnellement cette démarche de gestion du changement.

La création des processus et la refonte des SI est une chose, comprendre comment s'éloigner de l'ultra-personnalisation tout en maintenant une qualité de service irréprochable en est un autre.

Sur cette mission, nos efforts se sont portés principalement sur:
• Établissement du business plan, définition de la vision, des principes directeurs et des objectifs de résultats.
• Concevoir et mettre en place un «réseau de changement» pour créer un changement compris, accepté et durable.
• Mise en place d’une organisation de ‘Process Owner’ pour une amélioration continue pérenne. • Aligner l'ensemble des collaborateurs sur les objectifs de l'entreprise.
• Redéfinir la manière dont EasyBalkan, l'IT et les prestataires de services travaillent ensemble.
• Mise en place technique et opérationnelle d'un Intranet métier
• Refonte complet de son site web. Prise en charge de son hébergement. Gestion de la facturation web

La nouvelle offre garantie une expérience client sans friction et homogène quelques soient les canaux. L'implication des collaborateurs et des partenaires s'est renforcée. Le chiffre d'affaire et les marges ont progressé significativement.

customer service indicators & data

Analyse de Data

Data

La division R&D et innovation d'une marque cosmétique souhaitait développer une application permettant de classer la gravité de l'acné à l'aide de photographies téléchargées par les utilisateurs.
60mn a mis au point avec l'aide des équipes internes et des dermatologues, une solution sophistiquée via des réseaux de neurones numériques pour faire face à la variabilité inhérente des données des images et de la peau.

En s'appuyant sur plusieurs études, nous avons établi que l'acné n'étaient pas seulement un problème physique mais que des problèmes émotionnels tels que l'anxiété, la dépression ou une faible estime de soi pouvaient aussi en être la cause.

En utilisant un algorithme de reconnaissance d'image pour diagnostiquer la gravité de l'acné, notre client peut aujourd'hui prendre connaissance du niveau de la pathologie, proposer des diagnostics rapides et aider ses clients à prendre ses premières décisions sans consulter de dermatologue.



Près de 50.000 utilisateurs ont à ce jour utilisé l'application. Le service rendu est perçu très favorablement par les clients et l'image de leader innovant de la marque est confortée.

Laissez nous vous accompagner vers l'excellence de votre expérience client

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