Romuald Cetkovic
Directivo con amplia experiencia en experiencia de cliente, digital y data. Antiguo miembro de los comités de dirección de Sanef, Maisons du Monde y Nestlé Nespresso.
Romuald Cetkovic trabaja en los retos de rendimiento, operaciones y experiencia de cliente, con responsabilidad directa sobre los ingresos, la eficiencia operativa y la calidad de la ejecución.
Como miembro de los comités de dirección de Sanef, Maisons du Monde y Nestlé Nespresso, ha dirigido organizaciones a gran escala — hasta 500 personas — y proyectos estructurales, entre ellos el primer despliegue del peaje free flow en Francia.
Su enfoque es pragmático: la satisfacción del cliente y la rentabilidad no se oponen. La experiencia de cliente, lo digital y el data solo crean valor si se integran en modelos operativos concretos, pilotados y realmente ejecutados.
Trayectoria
60MN
Grupo Sanef
Responsabilidad ejecutiva del ecosistema Cliente y Peaje del grupo, con un mandato estratégico: orquestar el primer despliegue a gran escala del peaje free flow en Francia, en el eje A13/A14 París–Normandía.
- Definición y despliegue del modelo de experiencia de cliente, del peaje físico a un modelo 100 % digital
- Dirección de los dispositivos de atención al cliente a gran escala, free flow y peaje tradicional (unos 500 ETC)
- Estructuración de la función Data al servicio del rendimiento operativo, la lucha contra el fraude y el conocimiento del cliente
- Gobernanza de los programas de transformación (PMO, pruebas de aceptación) para asegurar los despliegues tecnológicos
- Representación del grupo ante los ministerios, el regulador francés del transporte (ART) y la ASFA
Maisons du Monde
Dirección de la estrategia de Relación con el Cliente y Experiencia de Cliente del grupo en todos los mercados europeos de la marca.
- Definición y puesta en marcha de la estrategia de Relación con el Cliente a escala europea
- Dirección y transformación de los centros de experiencia de cliente, en un contexto multilingüe y multicultural
- Difusión de una cultura de cliente transversal, integrada en los retos de negocio, marketing y operaciones
- Transformación digital de los recorridos, las herramientas y las formas de trabajar
- Dirección de equipos internacionales: unas 250 personas, 7 idiomas de trabajo
Nestlé Nespresso
Estrategia, procesos y organización de la experiencia de cliente, al servicio del valor de marca.
- Definición y pilotaje de la estrategia, los proyectos, los procesos y las organizaciones de experiencia de cliente
- Aceleración de la transformación digital omnicanal y de los recorridos de cliente
- Creación de valor, satisfacción del cliente y valor percibido de la marca
- Estrategia internacional de externalización y concentración
Trayectoria anterior
Executive MBA — HEC París