Convertir entornos complejos en rendimiento medible.

Convertir las redes sociales en una palanca operativa

Contexto

Una marca líder de gran consumo necesitaba absorber el crecimiento de las interacciones con clientes en redes sociales sin diluir su identidad ni degradar su eficiencia operativa.

Lo que se hizo

• Definición de una estrategia global de atención al cliente en redes sociales
• Integración en los flujos de trabajo y la escalada de los contact centers
• Despliegue de herramientas, gobernanza y gestión del rendimiento
• Estructuración de equipos, roles y formación

Impacto

• NPS superior a 50 en los canales sociales
• Integración fluida con las operaciones de servicio existentes
• Ningún aumento de los costes operativos pese al crecimiento de los volúmenes

Ver también: Operaciones de Cliente, CRM y Contact Centers · Sus clientes ya tienen su IA: a la empresa le toca ponerse al día.

Transformar las operaciones de cliente al servicio del crecimiento

Contexto

Una empresa en fuerte crecimiento llegaba a la etapa en la que escalar las operaciones era la condición del crecimiento, los márgenes y la calidad de servicio.

Lo que se hizo

• Hoja de ruta plurianual centrada en la escalabilidad y el rendimiento
• Modelo de process ownership para la mejora continua
• Gestión del cambio a escala de toda la organización
• Alineación de las funciones de negocio, IT y operaciones

Impacto

• Experiencia de cliente más homogénea
• Fuerte mejora de la eficiencia operativa y la escalabilidad
• Crecimiento de ingresos y mejora de márgenes medibles

Ver también: Estrategia y Transformación · La ilusión del «todo digital»: por qué la transformación de la experiencia de cliente es ante todo una cuestión política

El data y la IA al servicio de la innovación para el cliente

Contexto

Una marca global de cosmética quería apoyarse en el data y el reconocimiento de imágenes para ofrecer un diagnóstico accesible al gran público.

Lo que se hizo

• Modelo de reconocimiento de imágenes por IA para evaluar el estado de la piel
• Colaboración con expertos médicos y con I+D
• Integración en una aplicación para el gran público
• Modelos de datos y ciclos de mejora continua

Impacto

• Más de 50 000 usuarios
• Fuerte adopción y percepción positiva
• Posicionamiento innovador reforzado

Ver también: Data, Rendimiento e IA · Sus clientes ya tienen su IA: a la empresa le toca ponerse al día.

Diseñar y operar ecosistemas digitales de gran volumen

Contexto

En entornos de movilidad a gran escala, la desaparición de los puntos de contacto físicos exigía rediseñar por completo los recorridos de cliente.

Lo que se hizo

• Rediseño de principio a fin de los recorridos en entornos digitales y de autoservicio
• Nuevos modelos de interacción adaptados al free flow sin barreras
• Operaciones de cliente estructuradas para volúmenes muy elevados
• Alineación de plataformas, flujos de datos y procesos operativos
• Marcos de rendimiento que vinculan experiencia de cliente, operaciones e ingresos

Impacto

• Entornos que superan decenas de millones de transacciones al año
• Experiencia de cliente mejorada pese a un cambio de comportamiento mayor
• Rendimiento operativo estabilizado
• Protección y optimización de los flujos de ingresos

Ver también: Rendimiento de Cliente y Digital · KPI en verde… y una experiencia de cliente que se deteriora · Experiencia en peaje free flow