Réalisations

Faire du Social Media un levier d’excellence opérationnelle

Contexte

Une marque leader du secteur FMCG (Grande Consommation) souhaitait structurer et déployer sa présence sur les réseaux sociaux tout en préservant son identité de marque et en garantissant son efficacité opérationnelle. Le défi consistait à intégrer ces nouveaux canaux d’interaction aux opérations de service client existantes, sans accroître la complexité ni les coûts.

Actions menées

• Définition d’une stratégie globale de service client sur les réseaux sociaux, alignée sur le positionnement de la marque.
• Intégration des canaux sociaux dans les opérations des centres de contact (processus, flux de travail, escalade).
• Déploiement d’outils, de cadres de gouvernance et de pilotage de la performance.
• Structuration des équipes, des rôles et formation des directions opérationnelles.

Impact

• Aucune augmentation des coûts opérationnels malgré la hausse des volumes d’interaction.
• NPS supérieur à 50 sur l’ensemble des canaux sociaux.
• Intégration fluide avec les opérations de service client existantes.

Transformer les opérations client

Contexte

Une entreprise en forte croissance a atteint un stade critique où le passage à l’échelle (scaling) de ses opérations est devenu essentiel pour soutenir son développement, améliorer ses marges et maintenir la qualité de service.

Actions menées

• Définition d’une feuille de route de transformation pluriannuelle axée sur la scalabilité et la performance.
• Mise en œuvre d’un modèle de « Process Ownership » pour structurer les opérations et permettre une amélioration continue.
• Conception et exécution d’une démarche complète de conduite du changement auprès des équipes et des parties prenantes.
• Alignement des fonctions Business, IT et Opérations pour soutenir la transformation.

Impact

• Croissance mesurable du chiffre d’affaires et amélioration des marges.
• Amélioration significative de la cohérence de l’expérience client sur tous les canaux.
• Forte augmentation de l’efficacité opérationnelle et de la capacité de montée en charge.

Exploiter la Data et l’IA pour l’innovation client

Contexte

Une marque mondiale de cosmétiques souhaitait s’appuyer sur la Data et l’IA pour développer une solution de diagnostic innovante basée sur la reconnaissance d’images. L’objectif était de fournir aux utilisateurs un outil accessible et fiable tout en renforçant la position de leader de la marque en matière d’innovation.

Actions menées

• Développement d’un modèle de reconnaissance d’images basé sur l’IA pour évaluer l’état de la peau.
• Collaboration avec des experts médicaux et les équipes R&D internes pour garantir la précision et la pertinence des résultats.
• Intégration de la solution dans une application destinée aux utilisateurs finaux.
• Structuration des modèles de données et des boucles d’amélioration continue.

Impact

• Positionnement de marque renforcé en tant que leader de l’innovation.
• Plus de 50 000 utilisateurs actifs sur l’application.
• Forte adoption par les clients et perception très positive du service.

Concevoir et déployer des écosystèmes digitaux

Contexte

Dans des environnements en flux libre (free-flow), la disparition des barrières de péage impose de repenser entièrement les parcours clients et les modèles opérationnels.

Le défi est double :
faire adopter de nouveaux usages dans des écosystèmes 100% digitaux, tout en garantissant la continuité des opérations et la sécurisation des revenus.

Ces systèmes, caractérisés par des volumes de transactions très élevés, exigent des parcours simples, compréhensibles et parfaitement exécutés.

Actions menées

• Refonte de bout en bout des parcours clients.
• Définition de nouveaux modèles d’interaction adaptés aux systèmes sans barrière (barrierless).
• Structuration des opérations client pour gérer de grands volumes d’interactions .
• Mise en place des plateformes digitales, des flux de données et des processus opérationnels.
• piloter l’expérience client comme un levier financier : chaque amélioration du parcours est directement corrélée à une baisse des coûts ou à un gain de revenus.

Impact

• Protection et optimisation des flux de revenus.
• Gestion d’environnements dépassant les dizaines de millions de transactions annuelles.
• Amélioration de l’expérience client malgré des changements de comportement majeurs.
• Amélioration de la performance opérationnelle.