L’Expérience Client, le Digital et la Data comme leviers de performance mesurables.
60MN est un cabinet de conseil spécialisé en expérience client et transformation digitale. Notre approche est exclusivement orientée vers la culture du résultat et la création de valeur.
Conseil en expérience client, digital, data et opérations — de la stratégie à l’exécution
Une expérience de dirigeant, loin du conseil théorique
Nous apportons une expertise pragmatique issue de transformations d’envergure menées au sein d’organisations complexes. Notre méthode repose sur l’exécution opérationnelle : nous ne livrons pas des cadres théoriques, mais des résultats.
De l’expérience client à l’impact business
L’expérience client n’est pas une finalité, c’est un levier. Nous transformons vos parcours clients en indicateurs de performance tangibles : croissance du chiffre d’affaires, fidélisation et efficacité opérationnelle.
Réconcilier indicateurs de performance et réalité client
Les organisations pilotent trop souvent leur activité via des métriques déconnectées du vécu client. Nous alignons vos indicateurs opérationnels sur l’expérience réelle pour garantir une performance durable.
Expertises : De la Stratégie à l’Exécution
Expérience Client & Parcours
Nous concevons et optimisons les parcours clients de bout en bout sur les canaux digitaux et physiques. Notre approche se concentre sur la réduction des frictions et le renforcement de la fidélité client.
Nous avons piloté des transformations CX majeures incluant des refontes omnicanales, le redesign de services et l’industrialisation des process. Cela comprend l’alignement des expériences front-end avec les processus back-end pour garantir cohérence et efficacité.
L’objectif est de systématiquement traduire l’expérience client en impact business mesurable.
Performance Digitale & Produit
Nous améliorons la performance de vos plateformes et écosystèmes digitaux en agissant simultanément sur la conversion, l’usage et la scalabilité. Notre expertise porte sur la gestion de flux de revenus critiques et l’optimisation des parcours de vente.
Impact : L’objectif est de transformer chaque interaction en une performance économique mesurable, tout en garantissant la robustesse opérationnelle de vos dispositifs.
Maîtrise de la chaîne de valeur : Nous réconcilions l’UX, le produit et la technologie pour garantir un alignement total entre la vision stratégique et la réalité de l’exécution.
Expertise sectorielle : Nous intervenons sur les marketplaces, les plateformes de selfcare et les écosystèmes de services digitaux.
Data & Analytics
Nous exploitons la donnée pour piloter la performance opérationnelle et soutenir la prise de décision à tous les niveaux de l’organisation. Notre approche dépasse le simple reporting pour garantir que la donnée soit traduite en enseignements exploitables et en leviers business.
Nous avons bâti et structuré des data lakes pour améliorer la performance, le pilotage et la prévision. Cela inclut le déploiement de BI, la définition de KPI et l’intégration de la donnée dans les opérations quotidiennes.
L’objectif est de créer une culture axée sur la donnée qui soutient activement la croissance et l’efficacité.
CRM & Opérations Client
Nous concevons et optimisons les opérations client sur l’ensemble du cycle — acquisition, rétention et service — au sein d’environnements B2C et B2B. Notre expertise repose sur une expérience concrète de direction de services client et de transformation profonde des modèles opérationnels.
Objectif : Maximiser la satisfaction client tout en réduisant significativement et durablement les coûts opérationnels.
Leviers Technologiques : Conception et déploiement de solutions CRM, optimisation des stratégies de contact et développement de plateformes de selfcare pour accroître l’autonomie client.
Efficacité Opérationnelle : Pilotage de stratégies d’externalisation, gestion des flux (workforce management) et industrialisation de la performance.
Vos enjeux, notre périmètre d’intervention
Nous intervenons lorsque l’expérience client, le digital et la data ne produisent pas la performance attendue.
Performance & croissance
Canaux digitaux sous-performants, érosion des taux de conversion ou opportunités de revenus non exploitées.
Expérience client & parcours
Des expériences fragmentées et incohérentes entre les canaux, générant frictions, insatisfaction et perte de fidélité client.
Data & prise de décision
Des volumes de données importants, souvent peu fiables, mal structurés ou mal présentés, et insuffisamment transformés en insights actionnables et en décisions opérationnelles.
Inefficacités opérationnelles & défaut d’exécution
Processus trop complexes et manque d’alignement entre la vision stratégique et la réalité du terrain.
Nos Engagements (Ce que nous délivrons)
Notre approche combine clarté stratégique et exécution opérationnelle pour générer des résultats mesurables.
Accélération de la performance et des revenus
Optimisation des parcours et des plateformes pour augmenter la conversion, l’usage et les revenus de manière mesurable.
Optimisation de l’engagement
Refonte des interactions et des points de contact pour améliorer la satisfaction, l’usage et la conversion.
Pilotage de la performance par la data
Structuration des KPI et des outils de pilotage pour améliorer la prise de décision et la performance opérationnelle.
Transformation opérationnelle & exécution
Mise en œuvre des transformations au niveau des équipes, des processus et des outils, pour garantir des résultats concrets et durables.
Direction, transformation et exécution à grande échelle, en environnement international
De l’expérience client à la performance opérationnelle
- Direction d’organisations complexes, multi-sites et internationales
- Pilotage d’opérations digitales et client à fort volume
- Gestion de périmètres générant plusieurs centaines de millions d’euros
- Exécution de transformations dans des environnements exigeants