Tribunes, interviews et retombées presse.
Les tribunes signées par Romuald Cetkovic et les articles de presse consacrés aux transformations qu’il a menées.
Tribunes
Quand l’IA du client négociera avec celle de l’entreprise
Les agents IA ne se contentent plus d’automatiser : ils commencent à acheter, comparer et négocier au nom de leurs utilisateurs. La tribune montre comment encadrer une négociation entre agents — droit d’agir, traçabilité de chaque proposition, reprise en main humaine —, pourquoi il faut déléguer une enveloppe plutôt qu’une grille, à partir de l’expérience des centres de relation client Nespresso, et pourquoi la vraie bataille sera celle du mandat.
Vos clients ont déjà leur IA : à l’entreprise de rattraper son retard
Les clients s’équipent d’IA aussi vite que les entreprises : en quelques secondes, ils décryptent un contrat, identifient leurs droits et rédigent une réclamation argumentée. La tribune montre pourquoi une réclamation bien écrite ne prouve plus rien, pourquoi il est vain de chercher à détecter l’IA, et comment les services clients doivent revenir aux faits vérifiables — avec l’exemple des 54 millions de passages en flux libre sur l’A13-A14.
Des KPI au vert… et une expérience client qui se dégrade
Un système fiable à 99,9 % produit encore des milliers de cas dégradés. La tribune explique pourquoi des indicateurs au vert peuvent masquer une érosion silencieuse de la fidélité et de la valeur client, pourquoi l’humain reste le pivot de l’exception dans les environnements automatisés, et ce qu’exige une gouvernance qui confronte chaque jour les indicateurs au réel.
L’illusion du « tout digital » : pourquoi la transformation de l’expérience client est d’abord un sujet politique
Le digital n’élimine pas les silos : il les automatise. La tribune montre comment des KPI contradictoires — acquisition, durée de traitement, délais IT — dégradent l’expérience client alors que chaque fonction atteint ses objectifs, et pourquoi mettre le client au centre relève d’abord de la gouvernance et du leadership.
Dans les médias
Fin des barrières de péage sur l’axe Paris–Normandie : comment Sanef utilise l’IA
Sanef modernise l’axe Paris–Normandie (A13/A14) en supprimant les barrières de péage au profit du flux libre, et s’appuie sur l’IA pour fluidifier le trafic et réduire les émissions de CO₂. Une transformation qui renforce la sécurité tout en repensant l’expérience client sur autoroute.
SANEF digitalise le parcours client
Romuald Cetkovic, Directeur Relation Client et Péage du groupe Sanef, présente le nouveau centre de service client conçu pour accompagner les automobilistes dans le passage au flux libre : une assistance plus rapide et plus efficace, appuyée sur des technologies avancées.
Le Directeur de l’Expérience Client : un rôle de terrain
Définir le rôle du Directeur de l’Expérience Client devient complexe à mesure que les interactions clients se transforment. L’article présente une fonction transverse et opérationnelle, directement liée à la performance : l’expérience client n’est plus une fonction, c’est une priorité de toute l’entreprise.