Romuald Cetkovic
Dirigeant expérimenté en expérience client, digital et data. Ancien membre des comités de direction de Sanef, Maisons du Monde et Nestlé Nespresso.
Romuald Cetkovic intervient sur les enjeux de performance, d’opérations et d’expérience client, avec une responsabilité directe sur les revenus, l’efficacité opérationnelle et la qualité d’exécution.
Au sein des comités de direction de Sanef, Maisons du Monde et Nestlé Nespresso, il a piloté des dispositifs à grande échelle — jusqu’à 500 collaborateurs — et des projets structurants, dont la première mise en œuvre du péage en flux libre en France.
Son approche est pragmatique : la satisfaction client et la rentabilité ne s’opposent pas. L’expérience client, le digital et la data ne créent de valeur que s’ils sont intégrés dans des modèles opérationnels concrets, pilotés et réellement exécutés.
Parcours
60MN
Sanef groupe
Responsabilité exécutive de l’écosystème Client & Péage du groupe, avec un mandat stratégique : orchestrer la première mise en œuvre de grande ampleur du péage en flux libre en France, sur l’axe A13/A14 Paris–Normandie.
- Définition et déploiement du modèle d’expérience client, du péage physique vers un modèle 100 % digital
- Pilotage des dispositifs de relation client à grande échelle, flux libre et péage traditionnel (environ 500 ETP)
- Structuration de la fonction Data au service de la performance opérationnelle, de la lutte contre la fraude et de la connaissance client
- Gouvernance des programmes de transformation (PMO, recette utilisateurs) pour sécuriser les déploiements technologiques
- Représentation du groupe auprès des ministères, de l’Autorité de régulation des transports et de l’ASFA
Maisons du Monde
Direction de la stratégie Relation Client et Expérience Client du groupe, sur l’ensemble des marchés européens de la marque.
- Définition et mise en œuvre de la stratégie Relation Client à l’échelle européenne
- Pilotage et transformation des centres d’expérience client, dans un contexte multilingue et multiculturel
- Diffusion d’une culture client transverse, intégrée aux enjeux business, marketing et opérationnels
- Transformation digitale des parcours, des outils et des modes de fonctionnement
- Management d’équipes internationales : environ 250 collaborateurs, 7 langues de travail
Nestlé Nespresso
Stratégie, processus et organisation de l’expérience client, au service de la valeur de marque.
- Définition et pilotage de la stratégie, des projets, des processus et des organisations de l’expérience client
- Accélération de la transformation digitale omnicanale et des parcours clients
- Création de valeur, satisfaction client et valeur perçue de la marque
- Stratégie d’externalisation et de concentration à l’international
Parcours antérieur
Executive MBA — HEC Paris