Transformer des environnements complexes en performance mesurable.
Une sélection de missions illustrant l’exécution sur l’expérience client, le digital, la data et les opérations.
Faire des réseaux sociaux un levier opérationnel
Contexte
Une marque leader de la grande consommation devait absorber la montée des interactions clients sur les réseaux sociaux, sans diluer son identité ni dégrader son efficacité opérationnelle.
Ce qui a été fait
- Définition d’une stratégie mondiale de service client sur les réseaux sociaux
- Intégration aux workflows et à l’escalade des centres de contacts
- Déploiement des outils, de la gouvernance et du pilotage de la performance
- Structuration des équipes, des rôles et de la formation
Impact
- NPS supérieur à 50 sur les canaux sociaux
- Intégration fluide aux opérations de service existantes
- Aucune hausse des coûts opérationnels malgré la croissance des volumes
Voir aussi : CRM, CRC & Opérations Client · Vos clients ont déjà leur IA : à l’entreprise de rattraper son retard.
Transformer les opérations client au service de la croissance
Contexte
Une entreprise en forte croissance atteignait le stade où le passage à l’échelle des opérations devenait la condition de la croissance, des marges et de la qualité de service.
Ce qui a été fait
- Feuille de route pluriannuelle centrée sur la scalabilité et la performance
- Modèle de process ownership pour l’amélioration continue
- Conduite du changement à l’échelle de l’organisation
- Alignement des fonctions business, IT et opérations
Impact
- Expérience client plus homogène
- Gains marqués d’efficacité opérationnelle et de scalabilité
- Croissance du chiffre d’affaires et amélioration des marges mesurables
Voir aussi : Stratégie & Transformation · L’illusion du « tout digital » : pourquoi la transformation de l’expérience client est d’abord un sujet politique
La data et l’IA au service de l’innovation client
Contexte
Une marque mondiale de cosmétiques souhaitait s’appuyer sur la data et la reconnaissance d’image pour proposer un diagnostic accessible au plus grand nombre.
Ce qui a été fait
- Modèle de reconnaissance d’image pour évaluer l’état de la peau
- Collaboration avec des experts médicaux et la R&D
- Intégration dans une application grand public
- Modèles de données et boucles d’amélioration continue
Impact
- Plus de 50 000 utilisateurs
- Forte adoption et perception positive
- Positionnement d’innovation renforcé
Voir aussi : Data, Performance & IA · Vos clients ont déjà leur IA : à l’entreprise de rattraper son retard.
Concevoir et opérer des écosystèmes digitaux à très fort volume
Contexte
Dans des environnements de mobilité à grande échelle, la disparition des points de contact physiques imposait une refonte complète des parcours clients.
Ce qui a été fait
- Refonte de bout en bout des parcours en environnement digital et self-service
- Nouveaux modèles d’interaction adaptés au flux libre sans barrière
- Structuration des opérations client pour de très forts volumes
- Alignement des plateformes, des flux de données et des processus
- Cadres de performance reliant expérience client, opérations et revenus
Impact
- Environnements dépassant plusieurs dizaines de millions de transactions par an
- Expérience client améliorée malgré un changement de comportement majeur
- Performance opérationnelle stabilisée
- Protection et optimisation des flux de revenus
Voir aussi : Performance Client & Digitale · Des KPI au vert… et une expérience client qui se dégrade