Péage en flux libre : l’expérience client à l’échelle d’un réseau autoroutier.
Retour d’expérience de la première mise en œuvre à grande échelle du péage en flux libre en France, sur l’axe A13/A14 Paris–Normandie : parcours client, relation client, data et conduite du changement.
Le péage disparaît du trajet… et réapparaît après.
Sans barrière, le client ne paie plus au passage : des portiques identifient le véhicule, et le paiement intervient après le trajet — en ligne, par abonnement ou via un badge de télépéage. Le point de contact physique disparaît ; toute la relation bascule vers le digital et les canaux à distance.
À cette échelle, les exceptions ne sont pas marginales mais structurelles : passage mal identifié, montant contesté, exonération à faire valoir, oubli de paiement. Chacune devient un contact, une réclamation ou un risque de revenu.
Les chantiers clés
Modèle d’expérience client
Concevoir le parcours d’un péage 100 % digital — information, paiement, rappel, contestation — en remplaçant le guichet par des parcours en ligne et des canaux à distance.
Centre de relation client
Monter et piloter un dispositif à grande échelle pour le flux libre et le péage traditionnel, avec des équipes largement issues de la mobilité interne de la filière péage.
Data, fraude et revenus
Structurer la fonction Data au service de la performance opérationnelle, de la lutte contre la fraude et de la connaissance client, pour protéger les flux de revenus.
Gouvernance des déploiements
PMO et recette utilisateurs pour sécuriser la bascule technologique et maîtriser ses impacts sur les clients.
Conduite du changement
Accompagner des millions d’usagers vers un nouveau geste — payer après le trajet — et préparer les équipes à de nouveaux métiers.
Parties prenantes publiques
Dialogue avec les ministères, l’Autorité de régulation des transports et l’ASFA.
Cinq enseignements
- L’exception est structurelle. Un système fiable à 99,9 % produit encore des milliers de cas dégradés : le parcours de contestation se conçoit dès le départ, pas après.
- L’humain reste le pivot. L’automatisation traite le flux nominal ; les conseillers traitent l’exception et maintiennent la confiance pendant la bascule.
- Les KPI ne suffisent pas. Les indicateurs globaux doivent être confrontés chaque jour aux situations vécues et aux retours concrets des clients.
- Revenir aux faits vérifiables. Face à des contestations de plus en plus argumentées — demain rédigées par l’IA du client —, la décision repose sur l’horodatage, le véhicule et la règle applicable.
- Expérience client et revenus vont de pair. Un parcours clair réduit les impayés, les contestations et la fraude : l’expérience client devient un levier de protection des revenus.
Pour les opérateurs et concessionnaires qui préparent ou opèrent une conversion au flux libre, en France et en Europe.
- Diagnostic du parcours client et des points de rupture
- Dimensionnement et organisation de la relation client
- Processus de contestation et de réclamation
- Pilotage data : KPI, fraude et revenus
- Conduite du changement, en interne et auprès des usagers
Questions fréquentes
Qu’est-ce que le péage en flux libre ?
Un péage sans barrière ni gare : des portiques installés au-dessus des voies identifient les véhicules en circulation, et le paiement s’effectue après le trajet — en ligne, par abonnement ou via un badge de télépéage. Le trafic n’est plus interrompu.
Qu’est-ce qui change pour la relation client ?
Le guichet disparaît : l’information, le paiement et la contestation passent par le digital et les canaux à distance. Les volumes de contacts, la nature des demandes et les compétences attendues des équipes changent profondément.
Quels sont les principaux risques ?
Les impayés et la fraude, les erreurs d’identification, l’incompréhension du nouveau geste de paiement et la saturation des canaux de contact au moment de la bascule. Ils se traitent ensemble : parcours, opérations, data et communication.